E-02 ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DIMENDIASI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN DIMENDIASI DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN

BAB I

PENDAHULUAN

A.      LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam era globalisasi sekarang ini banyak perusahaan jasa yang didirikan. Perusahaan jasa yang digunakan peneliti kali ini adalah perusahaan jasa yang bergerak dibidang Informasi. Dengan adanya jasa Informasi ini, masyarakat dapat saling berkomunikasi atau bertukar Informasi dari satu negara ke negara lain, dari satu propinsi ke propinsi lain dan dari satu kota ke kota lain.

Salah satu perusahaan jasa Informasi kali ini yang mempunyai peranan penting bagi masyarakat sebagai sarana prasarana komunikasi adalah PT. Pos Indonesia. PT. Pos Indonesia ini merupakan salah satu (Badan Umum Milik Negara) BUMN yang bergerak dibidang komunikasi. PT. Pos Indonesia adalah perusahaan jasa, dimana yang mempunyai visi untuk melayani serta memuaskan pengguna jasa. Sedangkan misi nya adalah menyediakan sarana komunikasi yang handal dan terpercaya bagi masyarakat guna mendukung kebutuhan Informasi tersebut.

Salah satu langkah strategis untuk menjamin kelangsungan hidup perusaaan yaitu dengan peningkatan mutu pelayanan kepada konsumen. Pengembangan usaha yang bertumpu pada peningkatan kualitas pelayanan melalui penerapan ilmu dan teknologi, serta untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan menjadikan konsumen setia (loyal) pada perusahaan tersebut.

Menurut ( Kolter, 2000:36 ) Kualitas diartikan sebagai ukuran dimana produk mampu memenuhi keinginan pengguna atau konsumen. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah suatu konsep yang berbeda dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan kepuasan menunjukan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu, kepuasan berlangsung dalam jangka pendek. Dengan semakin tinggi kualitas pelayanan maka menyebabkan semakin meningkatnya kepuasan konsumen (Parasuraman, 1988: 16). Hal ini menunjukan adanya hubungan erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggannya untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyality kepada perusahaan. Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1992 :21).

Pada saat ini semakin banyaknya perusahaan jasa bermunculan dan satu dengan lainnya saling bersaing, menyebabkan PT. Pos Indonesia ini mengalami kemunduran. Dulu bisnis komunikasi yang selama ini menjadi andalan masyarakat tetapi sekarang tidak lagi menjadi andalan bagi masyarakat. Hal ini disebabkan dengan munculnya jasa komunikasi lain misalnya SMS. Dengan adanya keberadaan pesan singkat (SMS) melalui telepon seluler serta surat elektronik (e-mail) lewat internet menjadikan orang mulai meninggalkan budaya berkirim melalui kantor Pos. Adapun alasan yang menyebabkan mereka meninggalkan tradisi berkirim surat yaitu bahwa dengan adanya SMS mereka dapat lebih mudah, praktis dan cepat. Akan tetapi PT. Pos Indonesia tidak tinggal diam. Adapun cara yang dilakukan PT. Pos Indonesia dalam menyehatkan dan mengembangkan perusahaan jasanya, yaitu dengan cara pembentukan 4 program kerja, yaitu terdiri dari :

1.       Pengembangan bisnis.

PT. Pos Indonesia selain sebaai tempat pengiriman atau pengambilan surat dan barang, PT. Pos dapat juga sebagai tempat pembayaran listrik, telepon, PDAM, dan sebagai tempat simpan pinjam uang maupun sebagai pengambilan dana Taspen.

2.       Efisiensi biaya.

PT. Pos Indonesia dalam melakukan transaksi dengan biaya yang murah dan efisien.

3.       Penyehatan perusahaan

PT. Pos Indonesia dalam program penyehatan perusahaan, yaitu dengan melakukan perbaikan gedung dan menambah fasilitas yang baru.

4.       Peningkatan kualitas jasa pelayanan.

PT. Pos Indonesia dalam meningkatkan atau memperbaiki kualitas jasa pelayanan yaitu dengan melaksanakan lima demensi kualitas jasa dikarenakan PT. Pos Indonesia yang saat ini mengalami kemunduran dan semakin banyak persaingan, PT, Pos Indonesia tidak mundur akan tetapi melakukan usaha untuk peningkatan dan memajukan perusahaannya agar masyarakat mau kembali bekerjasama dan mengunakan kembali jasa PT. Pos Indonesia sehingga menimbulkan loyalitas. Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen “. (Studi Kasus Pada PT. POS Indonesia Cabang Sragen)

B.      PERUMUSAN MASALAH

Perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.       Apakah terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan konsumen dengan kualitas jasa yang diharapkan konsumen PT. POS Indonesia cabang Sragen ?

2.       Apakah masing-masing kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen ?

3.       Manakah diantara kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible) yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen ?

4.       Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen?

5.       Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen?

6.       Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen ?

7.       Apakah kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen?

C.      TUJUAN PENELITIAN

Untuk memberikan arahan dan pedoman dalam penelitian ini agar tidak menyimpang, maka dilakukan tujuan penelitian yaitu sebagai berikut:

1.       Untuk mengetahui perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan konsumen dengan kualitas jasa yang diharapkan konsumen PT. POS Indonesia cabang Sragen.

2.       Untuk mengetahui masing-masing kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphary dan Tangible) berpengaruh secara parsial terhadap kppuasan konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen.

3.       Untuk mengetahui mana diantara kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible) yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen.

4.       Untuk mengetahui kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen.

5.       Untuk mengetahui kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen.

6.       Untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen.

7.       Untuk mengetahui kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara bersama­ sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. POS Indonesia cabang Sragen.

D.      MANFAAT PENELITIAN

Manfaat yang di peroleh dalam penelitian ini yaitu :

1.       Bagi Peneliti

Sebagai sarana penerapan ilmu-ilmu dan teori-teori yang telah diperoleh selama kuliah ini.

2.       Bagi PT. POS Indonesia

Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan bagi perusahaan agar nantinya dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen.

3.       Bagi Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan bisa dijadikan referensi masukan atau tambahan dalam melakukan penelitian yang serupa.

DAFTAR PUSTAKA

Ari Cahyanto, Septana. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen, Surakarta: Manajemen UNS.

Andrey, Bagus. 2005. Analisls Hubungan Demensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan - Pelanggan PT. Telkom, Tbk. Unit Pelayanan Ambarawa. Surakarta: Manajemen UNS

Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, Ch edition. New York University. Thomson Learning.

Aaker, David A. 1996. Managing Brand Equity : Second edition. New York : Maxwell Macmillia. Canada, Inc.

Aryani dan Utami. 2004. Pengaruh Faktor Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus. Di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta). Surakarta: Jurnal Akuntansi dan bisnis. Vo14. No 1.

Djarwanto dan Pangestu. S. 1996. Statistik Induktif. Yogya: BPFE UGM.

Imam Ghozali, 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang : BP Undip.

 ____________ . 2005. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang : BP Undip.

Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi, Strakarta: Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol. 5, No. 2.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, perencanaan dan pengendalian. Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta: Erlangga.

____________ . 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, perencanaan dan pengendalian. Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta: Erlangga.

Lupiyadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.

Mardirahayu, Novi. 2007. Peranan Variabel Kepuasan Dan Keluhan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Surakarta: Manajemen UNS.

DAFTAR PUSTAKA HANYA SEBAGIAN

Untuk mendapatkan file skripsi / Thesis / PTK / PTS lengkap (Ms.Word),

hubungi : 081 567 745 700